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大量中国联通用户凌晨被“异常扣费”!法律专家:应公告说明并道歉


时间:2022-05-09  来源:  作者:  点击次数:


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五月六日凌晨

大量的中国联通用户

突然收到95元起扣的通知。

不久

未经用户同意。

直接返回话费。

相关投诉量已超过1700。

.

这是怎么回事?

中国联通如何应对?

看《中国消费者报》记者调查。

 01

  凌晨无故扣费95元叠加套餐包

  自动扣费还无法取消

沈阳的杨先生告诉《中国消费者报》记者,5月6日凌晨1点左右,他突然收到联通的账单,要扣95元的费用。该法案提出,扣除内容是“无停工待料”服务。

杨先生的扣款账单截图

杨先生的借条截图

杨先生:“我当时有点不好意思,就赶紧查询了一下,发现一月份不小心打开了自动扣款功能。”

据杨先生介绍,他开的扣款账户是微信零钱。当时微信零钱余额200多元。95元被无故扣款后,他立即取消了自动扣款功能,但手机屏幕上弹出“已有项目正在扣款,不能取消”的提示。十分钟后,杨先生又被扣了95元,扣费内容和之前一模一样。

杨先生:“还好我余额不够扣95元,不然可能一直扣。”

5月6日早上7点多,杨先生打开中国联通的APP,发现凌晨1点多的扣费项目是“叠加套餐”,而凌晨3点左右,两次扣费共计190元全额充值到他的话费中。

据杨先生介绍,他目前使用的手机套餐是一张王者卡,每月固定费用19元,需要预存话费。欠费的情况下不能使用,但是凌晨扣费的时候手机并没有处于欠费停机状态。杨先生随即拨打中国联通客服电话投诉,但近一个小时的通话后,客服电话一直提醒“人工座席占线,请稍后再拨”。于是他通过网络平台发起了投诉。5月6日15时左右,杨先生的微信零钱账户收到两笔共计190元的退款。

 02

  系统升级导致用户扣费异常

  联通方面未公告说明情况

记者调查发现,大量联通用户在黑猫投诉【投诉门户】、新浪微博等网络平台投诉凌晨无故扣费。截至目前,中国联通24小时内累计接到黑猫投诉1700多起。新浪上有网友表示直接被扣了380元,也有网友表示虽然已经退了费,但是直接折算成了话费,而不是按照原来的方式退回扣费账户。

截至记者发稿时,中国联通尚未以公告形式向用户说明不合理扣费的原因及解决方案。

黑猫投诉平台上大量用户反映凌晨被自动扣除95元。资料图片

黑猫投诉平台大量用户反映凌晨自动扣95元。资料图片

网友在微博晒出被扣除380元的叠加套餐包费用。资料图片

微博中网友已被扣380元。

叠加套餐包费用。资料图片 ▲新浪微博上#中国联通私自增加业务#话题下网友评论。资料图片▲新浪微博上#中国联通私自增加业务#话题下网友评论。资料图片

  记者拨打中国联通客服询问凌晨扣费原因。

  客服表示:“此次大面积扣费是由于系统升级导致用户扣费异常,我们已在第一时间将扣费退回到用户的话费余额中,如果用户不同意退回到余额我们也可以原路退回到用户的扣款账户中。”

▲微博@中国联通客服于5月7日表示,“由于系统升级导致部分用户被异常扣费”。▲微博@中国联通客服于5月7日表示,“由于系统升级导致部分用户被异常扣费”。

  而当记者询问此次扣费涉及的用户数量有多少?中国联通做出哪些措施以避免此类情况不再发生?客服表示将会向上级部门反馈记者问题,但截至记者发稿时,仍未收到回复。

  03

  律师观点

  “系统升级”要拿出证据证明

  北京颐合中鸿律师事务所律师芦云接受《中国消费者报》记者采访时表示:

  首先,依据《消费者权益保护法》相关规定,中国联通擅自扣费的行为已经侵犯消费者的财产安全权和公平交易权。中国联通客服所谓的“系统升级原因”需要拿出足够的证据证明并向消费者予以解释说明,同时应当加强系统安全管理,避免类似的情况再次发生;

  其次,除非用户自行选择转为话费,否则扣费理应原路退回。如果扣费涉及到的用户数量大、范围广、金额多,中国联通应当以公告形式给予消费者合理的解释。

  北京理道律师事务所律师王久成对《中国消费者报》记者表示,《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清〔2006〕574号)第十项明确规定,用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时,基础电信企业应负责妥善处理,实行“首问负责制”。

  对于未按规定进行提醒或确认,以及订制关系缺失或不完整的收费行为,基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用,并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。

  且依据《电信条例》(国务院令第666号)第四十条第一项,电信业务经营者在电信服务中,不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。第七十四条规定违反本条例第四十条的规定,由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正,并向电信用户赔礼道歉,赔偿电信用户损失。根据以上规定,中国联通公司以叠加套餐的形式干涉消费者使用既定业务,应向消费者道歉并向消费者退还相关费用。


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