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App消费陷阱调查:充值会员真的有优惠或便利吗


时间:2022-05-10  来源:  作者:  点击次数:


来源:法治日报

加入各种“会员”的人越来越多,但体验并不好。比如一些app对会员权益附加各种限制,会员使用过程中app随意调整会员条款,导致用户权益受损,自动续费,涉嫌虚假宣传等。

诱导用户分步充值是一种消费骗局,商家可能存在欺诈行为。根据《消费者权益保护法》规定,消费者有权要求商家进行赔偿,赔偿会员充值费用或者三倍的会员费。

为了防止平台或App利用会员侵害消费者合法权益,需要提高违法成本,加强执法力度。

本报记者韩丹东

本报实习生王逸天

等了一个小时,河南周口的李女士最终选择放弃——。某电商平台促销前不久,为了抢两张优惠券,作为会员的她从早上9点50分开始,在手机屏幕前不停刷新优惠券,直到10点50分还是没抢到。

作为一名老会员,李女士在平台累计消费超过2万元,会员积分达到1万分。平台上“会员可以用积分兑换优惠券”的承诺至今没有实现。李女士不解。咨询客服后,她得到的回复是:清理手机内存,或者卸载App重新下载登录。但是按照客服提供的方法,她试了很多次还是“失败”了。

“这个平台举动是否涉嫌虚假宣传?”李女士质疑说,她认为自己的会员权利受到了侵犯。

现实中,有着同样疑惑的“委员”并不少。随着移动网络的普及,越来越多的app进入了人们的生活:如果你想购物,可以通过购物app下单购买价廉物美的商品;如果你想追剧,可以直接打开影视App,享受无广告模式.但这些只有打开相关App的会员后才能实现。

于是越来越多的人有了各种各样的“会员”身份,有的是为了享受优惠,有的是为了去除广告,有的是为了聊天,有的只是为了使用一个App。然而,《法治日报》记者近日采访发现,很多会员的体验并不好。例如,一些app对会员权益附加了各种限制,在会员使用过程中,app随意调整会员条款,导致用户权益受损,自动续费,涉嫌虚假宣传。

随意调整会员规则

设置自动续费陷阱

广东深圳的梁先生和李女士一样,都是某电商平台的会员。最近他在平台上购物,发现自己的账户收不到优惠券,页面显示已经收到,但朋友的账户同时可以收到。客服解释“以页面显示为准”。

除了优惠券的发放,上述平台的会员价格也会有差异。张女士和同事最近在这个平台上买了同样的漱口水,但是价格不一样。询问客服后得知,他们上次激活会员的时间不一样,所以参考会员规则不一样,折扣计算方法也不一样。

记者查阅该平台会员权益规则发现,最后一条是平台“可以根据该权益的实际情况对权益规则进行变更或调整,相关变更或调整将在权益页面进行公示,公示后依法生效”。

记者采访发现,很多消费者很少了解和关注会员权益规则的变化。每次会员续费都相当于默认接受新的会员条款,但在会员未到期时,会员规则往往被平台任意更改。

苏州居民王女士去年11月在一家生鲜超市门店办理了会员卡。在她办卡时,店员介绍该店(位于苏州城厢区)可以给家住金鸡湖东区的王女士送货。但没过多久,会员规则变了:店家只在5公里范围内送货,而王女士家不在送货范围内。一个月后,成员规则再次发生了变化

河南平顶山居民黄女士今年年初购买了某视频网站的会员。第一个月她去了0元,第二个月直接扣了19.9元。后来黄女士想注销会员时,被客服告知需要六个月才能注销,要去线下营业厅办理。

广西柳州居民吴先生的遭遇更是尴尬。2018年他尝试了一个月的购物平台。由于不常使用平台,绑定的银行卡也很少使用,时间久了吴先生也就把会员的事情给忘了。今年2月,他突然想起了这件事。他查了一下,发现平台未经我同意,自动续费至今,共5年:第一年普通年卡会员被扣139元,第二年自动成为平台和某视频网站联名卡178元,一直延续至今。

吴先生联系平台客服要求退款。对方说往年的签约费已经过了办理期,只能退2022年的平台和某视频网站联名卡的会员费。

宣称会员免费聊天

实则诱导用户充值

记者采访中发现,不少交友app也因会员问题饱受诟病,尤其是诱导用户充值。

30岁的河北邯郸居民李先生不久前下载了一款交友软件,很快就有多名“女性”找他聊天,但李先生因账号未激活无法回复。于是,他花了39元激活账号,但刚说了几句就被提醒“只有充值会员才能自由聊天”。为了找到合适的人,李先生花了69元充值会员,但最后他

发现会员只能发起15次对话,需要继续充值才可以无限畅聊。

  怀疑上当后,李先生挨个点开与其聊天的“女性”的对话框,发现每个人打招呼的内容都差不多。后来,李先生又换了一个手机号重新注册,此前的套路再次出现,甚至有一个“女性”与之前聊天的一人有相同的头像和ID。至此,李先生才发现自己可能被App诱导充值了。

  随后,记者下载了一款免费聊天App,将性别设置为男性。App首先弹出了几位女性的图片,提示用户可以搭讪一下,还会有女性主动连视频,只可以免费打两分钟,继续聊天需要充值聊币,首页“聊场”功能推荐了不少女性的视频头像,每个视频头像的下方都标注1分钟需要多少聊币,根据女性颜值高低,1分钟150聊币到500聊币不等,首页醒目位置有新人充值特惠的提示,分别对应18元、38元和88元的充值。在求聊区,想要聊天需要充值,查看访客记录需要充值,发送消息超过24条后想继续聊也需要充值。

  之后,记者又下载了另一款交友App进行体验。记者注册了该App,将性别设置为男性。一打开就有很多带真人头像的异性发出聊天视频邀约,并主动发起对话。但是记者发现,等回复达到一定次数后,系统就提示记者金币不足,要做任务或者购买金币,金币充值价格为几十元至几千元不等。如果想要在对方主页查看“走心问题”,则需开通会员,月会员55元,季会员138元,年会员368元。

  此外,记者调查还发现,为了诱导用户充值,这些带真人头像的异性会主动发一些打擦边球性质的低俗内容,例如衣着裸露的照片和色情的话题等。

  北京师范大学教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良说,一步一步诱导用户充值,属于消费骗局,商家可能存在欺诈行为。根据消费者权益保护法,消费者有权要求商家进行赔偿,赔偿会员充值的费用或是会员费用的3倍。

  刘德良说,这些交友软件还涉嫌违反合同法,用户交纳会员费用后,用户和商家之间是一种合同约定,具有法律关系。当消费者充值之后,发现上当受骗,可以到法院起诉,主张撤销合同,并且要求相应的经济赔偿。交友软件的市场交易部分由市场监管部门进行监管,那些打擦边球的内容则由中央网信办进行监管,可参考《互联网信息管理办法》第十五条:互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播淫秽色情等信息。

  提高商家违法成本

  保护会员基本权益

  “会员制意味着消费者和商家之间是一种合同约定,会员规则是格式合同条款对应的制度,卖家是一方,买家是多方,条款的制定和解释由卖家一方来解释。”刘德良说。

  刘德良指出,一些商家违背诚实信用原则,通过限制对方权益或是强加给消费者义务,使商家的利益最大化,违背了合同法的公平原则。而格式合同制定时需严格遵循法律,不能免除自己的义务。一些缺乏诚信的商家,利用格式条款,钻法律的空子,侵害消费者合法权益。

  在中国人民大学法学院教授刘俊海看来,商家随意更改会员规则,反映出商家缺乏契约精神,侵害了消费者的知情权、公平交易权,应当承担违约责任。

  如果会员权益受损,消费者又该如何维权?

  对此,刘俊海建议,消费者可以向消费者协会投诉,也可以让市场监管部门举报,协商不成的,可以向法院提起诉讼。

  刘德良认为,要想杜绝平台或App利用会员侵害消费者合法权益的现象,必须提高违法成本,加大执法力度。

  漫画/李晓军


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