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京东大药房单病种关爱中心:深入单病种患者群体 深耕院外药事服务


时间:2022-05-13  来源:  作者:  点击次数:


根据美国食品药品监督管理局南方医药经济研究所的数据,到2021年,网上药品零售市场已经超过2000亿元,超过过去三大零售终端之一的基层医疗,成为第四大零售终端。随着用户网上购药习惯的养成,尤其是处方药数量的增加,用户对院外药房服务的需求逐渐显现。

在5月中旬JD.COM药房6周年之际,JD.COM药房单病种护理中心也迎来了1周年。JD.COM大药房宣布,基于丰富的医疗健康生态服务资源,将在医患沟通、医生免费咨询、健康普及、健康监测四大领域对单病种关怀中心进行升级,为患者带来更加全面、专业、便捷、高效的一站式医疗健康服务。

(JD.COM药房单病种护理中心页面)

提升四大服务功能深化单病种群

动脉网《中国医药电商行业研究2022》引用的华西医院调查显示,受疫情影响,患者对基于互联网的药学服务需求强烈,远超下院。其中,91.6%的患者希望得到用药软件的提醒。在患者希望药师提供的药学服务中,网上在线咨询高达53.4%,远高于取药时窗口药师提供的25.9%。

(来源:动脉网《中国医药电商行业研究2022》)

(来源:动脉网《中国医药电商行业研究2022》)以上数据表明,网上药店服务正在成为越来越多消费者的“新需求”。基于此,在此次服务升级中,JD.COM药房充分考虑到关爱中心的专业服务和便捷购药体验,进一步提升“诊疗”与“药品”相衔接的单病种院外药房服务能力。

首先,此次升级建立了全新的医患沟通服务场景。单病种护理中心将全面开放微信群,极大促进药师与患者、患者与患者之间的交流,从而建立丰富的“患者群生态”;其次,JD.COM药房将依托京东健康互联网医院丰富的医生资源,针对单病种用户开展定期义诊和现场科普活动;再次,在后续用药的基础上,单病种关怀中心还会引入生命健康专题,以一站式服务满足患者的用药指导需求和生活健康需求。此外,关爱中心还针对糖尿病、痛风等一系列有长期监测需求的单病种,推出“患者打卡”等持续互动活动,引导和培养患者建立良好习惯,真正实现疾病用药全周期的陪伴和指导。

随着多项服务的全面升级,单病种关怀中心的服务能力将进一步提升。患者不仅可以获得之前在线随访、送货上门的一站式服务,还可以通过医患沟通平台更便捷地获得专业医生团队的权威指导。同时可以获得更多专业的科普知识、安全用药等信息,与其他患者分享医疗经验和抗病的故事。

截至2022年5月,JD.COM大药房已推出13个单病种护理中心,对应病种超过24种。同时,数十家世界知名制药公司,包括阿斯利康、万邦、勃林格殷格翰、吉利德、诺华等。还作为单病种护理中心的合作伙伴,为全球患者同步最新的药物治疗方案和专业的药学服务保障。

(JD.COM药房单病种护理中心运行)

数据显示,近一年来,JD.COM大药房护理中心用户糖尿病、痛风、癫痫、肝病、帕金森病、房颤、脱发等疾病的平均用药天数(DOT)平均增长了62%,患者用药依从性明显提高。由处方错误、擅自停药或剂量广告引起的健康问题现象

事服务的差异化需求,同时也有助于集中优质资源为患者带来全面和持续性的服务。”一位长期在患者关爱群服务的专职执业药师如此表示。

一年服务超7万人 持续打磨专业化、个性化服务

京东大药房数据显示,自单病种关爱中心去年5月上线至今,已为超过7万名用户提供了长期的个性化关爱方案,涵盖药师咨询、名医直播与义诊等一站式服务及健康权益;并帮助用户长期获取购药、体检等方面的相关优惠活动。

(糖尿病关爱中心“一对一”降糖关爱指导)

以糖尿病关爱中心为例,由于糖尿病发病原因复杂,药品品类多,不同的患者之间的用药方案差距大,不只用药类型差别明显,而且同种药品在用法用量上也有很多不同。在这样的情况下,保证患者知晓正确用药就显得尤为重要。基于此,京东大药房糖尿病关爱中心采取了强随访的管理模式,在患者购药后,京东健康会安排医生进行回访,并通过对患者的BMI、血糖、用药方案的掌握,及时提醒患者服药、帮助患者稳定血糖及做好健康管理。在这一过程中,执业药师也会对对用药数据进行多维度的分析,以制定更合理的用药方案,更好的保障患者的健康。

再比如,如今人们对于脱发的问题早已屡见不鲜,为了解决这一患者群体的需求,京东大药房脱发关爱中心在疾病科普、线上问诊的基础上,以医生入驻微信义诊群的形式,在满足患者与病友相互交流需求的同时,通过日常“聊天”实现了更高效率的科普;而与脱发关爱中心不同的是,在京东大药房女性健康关爱中心,则充分考虑到女性疾病的隐私性,专门打造了专属交流空间,通过具备隐私属性的“匿名群”,切实满足更多女性患者就医私密性需求。

对此,京东健康医药事业部总经理王一婷表示:“通过专业化的运营和个性化随访服务,我们的单病种关爱中心不断携手合作伙伴,针对有需求的单病种患者,能做到长期科学地提供服务;而医药电商从全品类聚焦到不同场景下的专业化建设,在单病种领域的探索将成为深化药事服务的关键点,慢病管理也将成为医药电商专业化的重要突破口。”


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