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平台推脱运营商不管 充错手机话费后只能认栽吗


时间:2022-07-06  来源:  作者:  点击次数:


来源:法治日报

本报见习记者孙天骄

记者陈雷

一千元话费让北京市朝阳区居民肖天(化名)苦恼了近两周。原来,不久前,肖天通过手机支付平台上的手机充值功能,给自己的新手机号充了1400元。但由于对新号码不熟悉,输入了错误位置的两位数,最后话费充到了别人的手机号上。跑了很多地方,打了无数个电话,还是没有结果,肖天只好承认栽赃。

像肖天一样,充错话费后选择栽赃的人不在少数。

在一些社交媒体上,《法治日报》记者以“充错话费”为关键词进行搜索,可以看到很多有此经历的网友在相关术语下进行了发言。不少网友表示,充错话费后,如果与对方沟通失败,很难有其他途径维权。另一位网友表示,话费充的手机号一般都是手动输入,难免会有错误。但系统不会像银行卡转账一样有信息核对和提示,后期发现错号也无法通过平台撤销交易。

那么,充错话费的法律性质是如何界定的?错号机主拒绝归还怎么办?平台、运营商等相关主体是否应该采取一定的措施来应对扣错话费维权难的问题?围绕这些问题,记者展开了调查采访。

充错话费唯有自行沟通

对方拒绝只能起诉维权

发现手机号码有误后,肖天立即给手机号码所属的通信运营商打电话,询问人工客服应该如何处理。在回复客服时,她只能私下联系对方要求退款,但肖天后来询问的“系统是否可以直接退款”、“对方同意退款后是否可以直接通过系统转账”都是否定的回答。

无奈之下,肖天只能发短信,先后给错号机主打电话。然而,一周之内,对方要么关机,要么拒绝连接。考虑到1400元不是一个小数目,肖天再次联系运营商,希望其能联系错号机主协商,但被以“无经营权”为由拒绝。后来,肖天来到他住所附近的警察局,问警察是否有可能帮助他找回它。接待民警告诉肖天,这种情况不属于治安事件,也不属于刑事案件,派出所只能打电话给对方咨询。但现场民警帮忙拨打时,对方仍处于关机状态。

肖天想到了打官司,但要向法院提起诉讼需要原告、住址和身份证号等明确信息,而她只有一个手机号码。她去咨询运营商客服,被告知只有司法系统或者律师才能获取客户的个人信息。

北京海淀区的研究生王女士就有过被充错话费的经历,但都是50元、100元之类的小额。对方打电话说明情况,她主动把钱退了。不过她也承认,如果金额太大,可能还是会和对方沟通,达成双方都能接受的金额,然后退款。“因为没有强制要求你必须退款,所以运营商不在乎”。

记者联系三大通信运营商后,被告知充错话费后,只能联系对方号主协商,让其退回。经营者无权直接退款。某电信营业厅工作人员告诉记者,如果是通过其系统离线充值,输入错误的电话号码将话费充到别人的手机号上,可以通过系统追回。如果通过移动支付平台充值话费,一方面移动运营商无法干预平台数据,另一方面平台一般通过t充值

他提到,民法典在合同专章中规定了不当得利之债,即如果收益人没有合法依据取得不当利益,遭受损失的人可以请求收益人返还取得的利益,收益人有义务这样做。但同时,根据《民法典》的规定,受益人不知道也不应该知道所取得的利益没有法律依据,所取得的利益已经不存在的,不承担返还利益的义务。

“因此,如果被充话费的一方并不知道自己当前的话费被他人误充,并且已经正常使用了话费,那么当被充话费的一方索要时,被充话费的一方只需要返还剩余部分即可。如果所充话费数额较大,达到刑事立案标准,而被充话费的一方拒不归还,则可能构成侵占罪。”孟强说。

电话号码接线员为什么不能直接进行退款操作?

孟强分析,一般来说,除非是在营业厅充值,由于工作人员失误导致号码输入错误,否则充错话费的不当得利关系只存在于被充话费方和被充话费方之间。实践中,一方当事人向另一方当事人主张不当得利债务,往往需要对方当事人愿意配合返还才能顺利解决纠纷。如果对方拒绝配合或者联系不上对方,只能通过诉讼解决。

“但要达到民事诉讼法中的起诉标准,必须有明确的被告,并且要能够提供被告的姓名、住所等具体明确的信息。但普通人很难知道话费被控方的姓名和住所,而且只有一个手机号码。如果向运营商索要话费被充方的个人信息,运营商一方面有保护用户隐私和个人信息的义务,另一方面也担心他人故意冒充充错话费获取他人个人信息。因此,一个

般不会提供被充入话费一方的具体个人信息。”孟强说。

  北京市岳成律师事务所律师岳屾山告诉记者,在我国,电话号码的所有权属于国家,运营商通过向国家申请取得部分码号资源的使用权,用户再通过与运营商签订电信服务合同获得手机号码的使用权,使用权人依法享有的使用权利受法律保护。如果有用户在充值时错将话费充进了别的手机号码里,因为运营商不是该手机号码的使用权人,其原则上无权在未经错号机主同意的情况下擅自“撤销”或退回款项。实务中,运营商通常所称“未经错号机主同意其无权进行直接退款操作”的依据也在于此。

  充值流程缺乏提示核对

  有关主体需要完善服务

  值得注意的是,通过移动支付平台进行手机充值服务,和其他转账等业务相比,并没有相应的信息核实或警示服务。

  记者在两大移动支付平台上,点击手机充值,分别向不同的通信运营商号码进行充值,发现其中一个平台只有在初次给某电话号码进行充值时,会提示进行核实,其他情况下并不会有所提示;而另一个移动支付平台则完全没有任何提示信息。充值时更不会显示号主部分个人信息等用以区分。

  在岳屾山看来,充错话费的情况频繁发生与平台交易时缺乏信息核对和提示情况有一定关联。虽然充错话费的主要原因是由于充值人自己操作失误导致,但对于支付平台来说,其完全可以通过要求用户进行二次输入充值号码来核对,以尽量降低用户充错话费的风险,但实际上支付平台缺乏相关预防措施。

  孟强建议,为减少充错话费后维权难的问题,电信运营商和提供充值服务的平台应当充分履行提醒、警示义务。例如,可以提供充值话费实时到账或者延时到账的服务,在延时到账时间到来之前,充值人可以撤销充值。又如,可以设置在用户输入待充值手机号码后,界面进行语言或者语音提示,对号码重复播报一遍,让用户确认之后才能完成充值服务。

  岳屾山则建议运营商对话费充值操作提供短信确认和提示措施,以降低充错话费风险。此外,运营商可尽量协助双方进行沟通并为退费提供便利,如在错号机主同意退款的情况下,帮助双方将充错的话费进行账号间互转,减免错号机主对返还现金的抵触情绪等。

  “运营商有义务依法保护用户的个人信息,未经同意不得向他人非法提供其个人信息,但如果充错话费一方确需通过诉讼途径解决纠纷的,建议运营商适当考虑通过要求其签订保密承诺书等形式,向其或其委托的律师提供错号机主的必要信息,以便于其完成诉讼。”岳屾山说。


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