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苏州移动“三个做优”打造高品质服务


时间:2022-07-08  来源:  作者:  点击次数:


日前,江苏苏州移动围绕“民心红利”,以“三优”为导向,构建“市场为导向、客户满意、需求引领”的升级服务理念,以优质服务引领高质量发展。对此,苏州移动采取三项措施提升服务水平。

首先,做出优秀的产品,提升市场竞争力。坚持市场导向,以不断满足人民对美好数字生活的向往为己任,加强产品创新。做好公共服务,完善“数字生活”新入口。加强“小蓝卡”与校园卡、小区门禁、公交地铁的兼容适配,让用户实现“一卡通出行”。关注重点群体,深化老年服务。针对银发群体,结合市政府发放敬老卡、启用电子社保卡的契机,村委会与社区联合开展上门服务,同步推进5G千元无忧换卡活动,为银发群体提供专属的幸福卡、孝心卡产品。

其次,要做到优秀,提高服务专业性。以客户满意度为导向,围绕“主动运维服务”的目标,从团队、平台、流程等方面提升服务的专业性、及时性和效率。搭建客运服务平台,实现端到端(主动监控和管理)适应各种网络和设备,第一时间处理“疑难杂症”。建设NOC运维团队,组建724小时一线监控团队和二线专家运维团队,保证随时在线维护。创建快速响应闭环流程,建立标准事件处理流程和差异化SLA优先级调度流程,以确保快速响应和准确实施。疫情期间,客户采集重点支持组全天候值班,积极支持市卫健委防疫专线运行维护,及时发现并跟进网络延时、丢包问题,积极协助客户优化内部业务负载,有效保障了信息化防疫工作。

最后,做一个优秀的模型,提高规模扩张。推动从满足需求向引领需求转变,推进“巨家宽云生活”发展模式,夯实价值管理基础。塑造“巨宅宽”品牌。打造匠心独具的维护工程师团队,为家庭用户提供“硬件服务”的专业产品解决方案,免费推广环评、智能联网等增值服务,提供可视化联网竣工报告,树立良好口碑和优质运营商形象。打造“云生活”模式。抓住“智慧社区”建设机遇,推出集远程监控、智能音箱、互联网电视于一体的家庭“云生活”解决方案,覆盖家庭安防、家庭养老、全屋智能、智慧教育、家庭办公等全场景。目前,全市已实现千兆宽带覆盖,覆盖10000多个小区,覆盖570多万户,建设超100个“双千兆”标杆小区和343个智慧小区。


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