当前位置:首页 > 科技/电子
 

汽车经销商如何打造场景化的客户体验旅程地图?


时间:2022-07-18  来源:  作者:  点击次数:


!--新增众测推广文案-->

自国内汽车销量在2018年首次迎来下滑至今,汽车行业缓步从增量市场迈入存量市场。在产品和品牌同质化越来越严重的背景下,谁能为客户提供更好的体验,就更有机会去提升溢价、增加复购、强化用户黏性。对于汽车厂商和经销商来说,能否建立以客户需求为中心去指导业务的体系,变得至关重要。

道理都懂,然而许多厂商和经销商在工作中还是会遇到“听了就懂、开干就懵”的窘境,虽然常常喊着“100%客户满意”、“客户投诉必须当天解决”的口号,实际上却还是将客户裹挟在企业设计好的工作流程中,很难全面、快速实现对客户需求的响应。

企业只有真正以客户为中心,打造具体化、场景化的客户体验旅程地图(Customer Journey Map),塑造全链路的优质体验,才能在日益激烈的竞争环境中撬动差异化增长的新引擎。

客户体验旅程地图包括研究客户洞察、绘制客户价值情感曲线以及打造峰终体验三大步骤,其完整架构由旅程阶段、客户旅程、客户场景、客户需求、客户行为、客户触点、客户情感、客户痛点等十个要素构成。

在上述十个要素中,卓思建议重点关注三个:一是明确客户场景,这是串联客户体验旅程的核心要素,也是客户需求分析和痛点洞察的起点;二是机会分析,所有经销商都不是资源无限,需要准确地找到客户体验旅程中“性价比最高”的机会点;最后,经销商需要基于相应的机会点,有针对性地搭建服务动作体系,才能更好地打造令客户难忘的优质体验。

1. 明确客户体验场景。

想要明确客户场景,首先要还原客户所处的环境,什么时间、什么地点、会遇到哪些事情,再针对不同“旅程阶段”进行组合。

以客户初次到店的接待为例,传统的服务流程包括入店前沟通、客户到店和接待三个流程,涉及电话销售人员、保安、保洁、销售顾问等不同岗位——这种相对复杂的流程和分工很可能给客户带来“我不是预约了吗?怎么还没人管我?”的不良体验。

试想,如果将之前相互分割的三个流程,整合为一个“初次接触场景”,从管理上整合不同部门、不同岗位的工作人员,实现客户入店前的信息共享,协同完成店外环境卫生干净整洁、有效识别客户并规范引导、屏显欢迎词、顾问门前迎候等一系列动作,无疑会给客户带来更好的初次进店体验。

卓思曾与某德系豪华汽车品牌合作,针对其全链路的客户触点,确定了包含知晓、选车、购买、用车、回电、再购的6大客户体验主场景,以及相应的20个客户线上体验子场景和30个线下客户体验子场景,为后续的体验设计与运营夯实了基础。

2. 分析寻找“性价比最高”的机会点。

什么样的机会点算“性价比最高”呢?首先,是要能够满足客户需求,为客户带来极致情绪体验的点;其次,最好是客户体验中最痛或比较痛的点;最后,一定是经销商有资源、有能力实施落地的点。

为此,我们需要分析客户情感,绘制客户价值情感曲线。然而,要注意的是,这里所说的客户情感并不等于满意度,而是通常用愉悦、一般、糟糕这三种情绪来描述。

细致分析客户在各个触点上的情绪表现,再将其放入相应场景中,即可清晰找出客户情绪的“高光点”与“至暗点”,从而有的放矢地维护客户体验悦点、改善客户体验痛点。

在结合经销店实际情况,分析确定哪些机会点更具“性价比”后,还要进一步考虑相应的客户体验是否“显性”。客户体验的设计一定要能够让客户有所感知,体验点策划得再好,但客户看不到、感受不到,就等于没有体验。

3. 有针对性地搭建服务动作体系。

“最具性价比”的机会点找到了,体验设计也有了思路,最终需要将其落地到细致、

本文来自华纳娱乐 转载请注明

上一篇 下一篇


  • 用户名:
  • 密码:
  • 验证码:
  • 匿名发表